8 regras para deixar seu e-mail mais lean

Nota: Este é um texto que publiquei originalmente no LinkedIn.

De acordo com o que diz a Wikipedia, Quinto Túlio Cícero foi um político e general romano que atuou sob o comando de Júlio César durante o período de praticamente seis anos em que duraram as Guerras da Gália. A este personagem histórico é atribuída a seguinte frase: “O objetivo da comunicação não é ser compreendido, é tornar impossível ser mal compreendido“.

Na época em que meus pais trabalhavam em indústria, a coisa era muito mais simples: Você queria se comunicar com alguém? Simples, não havia muito o que escolher. Você precisava mandar uma carta – lenta mas efetivamente impactante -, telefonar para a pessoa ou se locomover até o lugar onde esta pessoa ficava. Mas os tempos mudaram, e se comunicar ficou mais tecnológico, mais avançado… e mais suscetível a erros e desperdícios, também. Hoje temos mensagens de WhatsApp, videoconferências, posts em redes sociais e, é claro, as já um pouco ultrapassadas mas ainda assim, largamente utilizadas nas empresas, mensagens de e-mail.

Ainda que o envio de e-mail já seja considerado bastante antigo para os padrões atuais, é quase impossível pensar em comunicação sem pensar em enviar um único deles por dia, não é mesmo? E neste sentido, quero explorar um pouco a relação entre a comunicação por e-mail e as práticas lean.

Comecemos questionando se o ato de transferir informações por e-mail entre duas ou mais pessoas agrega valor. O ato de transferir informações transforma esta informação de alguma maneira perceptível? É claro que a resposta é simples: Não. Ainda assim, o trânsito de informações é parte vital de qualquer projeto ou iniciativa. Podemos dizer, então, que transferir informações por e-mail é necessário, embora não agregador de valor.

Mas questionemos também a bagunça que nós fizemos com o e-mail durante toda a sua existência. Ao mesmo tempo em que (ainda) não podemos viver sem e-mail, desperdiçamos tempo demais separando, respondendo e excluindo mensagens, tornando esta forma de comunicação a fonte perfeita de desperdícios como estoque (quantas mensagens se acumulam sem ler), espera (quanto tempo até que você receba um retorno), excesso de produção (quantas mensagens você escreve por dia), excesso de processamento (quanto trabalho tem compondo e revisando mensagens antes de enviá-las) e defeitos (caracterizados por informações erradas, incompletas ou imprecisas que circulam por nossas caixas de entrada).

É tanto tempo desperdiçado que se qualquer empresa resolvesse quantificar o tempo gasto neste tipo de atividade, ao menos de acordo com literaturas e artigos que existem na Internet, chegaria a números que demonstrariam que entre 5% e 10% do dia de um empregado é consumido por atividades ligadas a e-mail.

Diz a literatura especializada que e-mail é uma ótima ferramenta de comunicação one way, ou seja, perfeita para comunicar um público que não precisa estar presente naquele momento. No entanto, o que frequentemente se vê é a transformação do e-mail em uma ferramenta two way, que exige que as pessoas estejam conectadas e presentes naquele instante. Digo isso porquê raramente uma mensagem de e-mail enviada é um monólogo. Ela vira um diálogo, uma discussão: incluem-se pessoas em cópia, que, ao responderem, colocam mais pessoas em cópia, e assim por diante, tornando o consumo de tráfego de rede ocasionado por e-mail enorme, o tempo para ler pilhas e pilhas de respostas enorme e as caixas de entrada o pesadelo vivo dos empregados, com aquele ícone de número de mensagens não lidas sempre crescente.

Como vocês devem imaginar, uma conversa face to face resolveria um bom percentual dessa situação, com o bônus de permitir notar as expressões faciais dos participantes, respondendo imediatamente a questionamentos e discutindo de maneira mais refinada até o alcance de uma conclusão.

Mas minha ideia é discutir uma forma de reduzir os diversos desperdícios ocasionados pelas muitas trocas infrutíferas de mensagens do nosso dia-a-dia. Algumas regras muito simples poderiam causar uma verdadeira mudança neste verdadeiro buraco negro de produtividade que é o e-mail. Estas regras não requerem prática nem habilidade para implementação, e trarão grandes benefícios para quem resolver aplicá-las, mesmo que com pequenos ajustes aqui e ali. São 8 regras, e aqui vão elas:

  1. Colocar no máximo três pessoas em cópia (CC:) para cada e-mail que você escrever;
  2. As conversas devem ser encerradas com não mais do que dois ciclos de ida-e-volta entre os que estiverem se correspondendo;
  3. Não se deve enviar anexo a menos que se tenha certeza de que o destinatário vai precisar dele;
  4. E-mails não solicitados não devem ser enviados para gestores que estejam mais do que um nível acima do remetente;
  5. Nenhum e-mail deve ter mais do que 20 linhas de comprimento (e podem ser usados filtros de e-mail para bloquear qualquer mensagem que viole esta regra específica, se o desejado for educar as pessoas);
  6. Utilizar um símbolo, como um ponto de exclamação (!) ao lado dos assuntos de mensagem que requeiram ações imediatas;
  7. Usar o e-mail particular do empregado para enviar piadas e outras mensagens que não tenham relação alguma com a atividade do trabalho – inclusive aquelas correntes que vivem circulando por ai e;
  8. Finalmente, procurar usar convenções de nomenclatura nos assuntos das mensagens, para ajudar a identificar seu tipo e urgência, como, por exemplo, [ PROJETO XYZ ], [ CLIENTE ABC ] e assim por diante.

Você tem outra dica deste tipo para diminuir o desperdício da comunicação por e-mail? Comente, por favor!