em Crônicas do Cotidiano

Martírio com a Telefônica

Estava no trabalho quarta-feira passada quando minha esposa me liga do celular dela, dizendo que o telefone de casa estava completamente mudo. Minha nobre missão, graças a este acontecimento, era mais clara do que água: Entrar em contato com o famigerado suporte técnico da Telefônica para reportar o problema e solicitar uma solução imediatamente.

Lá vou eu discar para o 103 15, canal de auxílio ao assinante. Depois de ouvir uma interminável mensagem sobre o fim do acesso gratuito   Internet para assinantes do Speedy, que agora precisarão assinar um provedor de acesso para continuar navegando e fazendo outras coisas, um atendente começa a falar comigo.

Após explicar a ele que a linha em casa estava muda — e depois que ele finalmente coletou todos os meus dados pessoais para que pudesse abrir um chamado, ganhei um número de protocolo do atendimento, juntamente com a promessa de que em até 48 horas eu receberia uma ligação marcando um horário para que um técnico da empresa pudesse vir e averiguar o que poderia estar ocorrendo de errado.

48 horas só para entrar em contato? Que espécie de tratamento é esse da Telefônica para com seus clientes — eu pensei. No entanto, não externei meu pensamento para o pobre atendente, que, no final das contas, não tem nenhuma culpa no cartório. O problema maior é mesmo a empresa nos deixar assim, sem socorro, enquanto minhas necessidades se acumulam — marcar consultas médicas, fazer contatos, e até mesmo ligar para bater um papo com minha mãe — sem telefone. E, é claro, nada de Speedy. Assim sendo, coitado de mim por ter contas e contas a pagar, e não poder acessar o Internet Banking.

Completei, na quinta-feira, mais de 24 horas sem resposta. Ninguém da Telefônica havia me ligado no celular para sequer dizer olá — que dirá para marcar um horário e averiguar o problema. Resolvi ligar para o mesmo 103 15 pela segunda vez. Após esperar um tempão — quase 8 minutos até que um atendente pegasse a ligação, disparei minha história, e como não haviam, ainda, entrado em contato. Pedi para saber o status do meu chamado.

Depois de um “um minuto por favor, estou levantando os dados do seu chamado”, mais um tempo de espera. O que se seguiu, para meu espanto, foi um diálogo mais ou menos assim:

— Senhor, não há nenhum chamado aberto para sua linha telefônica.

— Como? — pausa, surpreso. E o protocolo que abri ontem?

— Senhor, ainda não se passaram as 48 horas de prazo. O senhor precisa esperar.

— Você não acabou de me dizer que não tem chamado aberto?

(silêncio) Um minuto, senhor.

Toca me pôr pra ouvir aquela vinheta de Natal da Telefônica. Então:

— Senhor, conversei com a responsável pelo sistema, e ela me disse que  s vezes é normal que os pedidos sumam do sistema.

Obviamente eu não acreditei naquilo. Não era possível que alguém achasse que as empresas — qualquer uma delas, mesmo a Telefônica — perdesse os chamados abertos por seus clientes. Isso, imagino eu, já seria o cúmulo de todos os cúmulos. No entanto, sem perder a paciência com o rapaz que me atendia , pedi a ele a gentileza de abrir então um segundo chamado.

Apenas para situá-los, o diálogo estava correndo solto entre nós lá pelas cinco e meia da tarde da quinta-feira. O camarada me coleta — de novo — todos os dados pessoais e me dispara o seguinte, na seq¼ência:

Então, senhor… — com uma cara daqueles “veja bem“, sabem como é? — é que eu não consigo abrir o chamado pro senhor agora, porquê estou sem acesso ao sistema. No entanto, como eu tenho seu número — de celular — eu volto a ligar pro senhor até as oito da noite de hoje para concluir o atendimento.

Quem está na chuva é pra se molhar, não é assim que dizem? Respirando fundo, aceitei a proposta do rapaz. Desliguei o celular e virei pra minha esposa, que acompanhava o diálogo entre mim e o atendente. Uma troca de olhares foi suficiente, e eu disse:

— Você quer apostar comigo R$ 10 que ele não liga até as oito?

Ela não quis apostar.

Ainda bem, pois perderia. Nada de ligação até as 21hs de quinta-feira. Foi mais ou menos nesse horário que eu, sem desistir, mas muito menos paciente, entrei em contato com o 103 15 novamente. Dessa vez, com vontade de mandar alguém pra’quele lugar. O resumo da terceira ligação para o suporte?

— Estou abrindo um chamado na Anatel reclamando de vocês porquê já estou cansado. Esperei quase 48 horas por atendimento e na última vez vocês nem se deram ao luxo de me ligar de volta, apesar da promessa.

Acho que mencionar a Agência Nacional de Telecomunicações tem propriedades mágicas. Não é que na sexta-feira — podia ser de manhã, mas tudo bem — lá pelas 15h30 toca meu celular? O interlocutor:

— Senhor Daniel? Aqui é o (…) da Telefônica, estou ligando pra dizer que sua linha de telefone foi vistoriada hoje pela manhã por um técnico, e já está tudo resolvido. O senhor confirma?

Acontece que, para o azar dele, eu havia ligado pra casa 5 minutos antes, do celular, justamente para verificar se por um acaso divino as coisas já tinham se resolvido, e nada.  A ligação caiu direto na secretária eletrônica padrão da Telefônica.

— Olha, (…), não confirmo não. Acabei de ligar em casa e a linha continua com problema.

— Neste caso, senhor, mandarei um técnico   sua residência. Qual o melhor horário?

— Vocês trabalham sábado?lá se ia o meu sábado.

— Sim senhor. Pode ser sábado pela manhã?

Fiquei de esperar o cara vir, no sábado de manhã. No entanto, depois de desligar, fiz contato com minha esposa pelo celular e, para nossa surpresa, o telefone de casa parecia estar normal. Parecia. Pedi pra ela se conectar   Internet e me ligar em seguida. Quando o telefone tocou, uma má notícia: O Speedy não entrava, nem com reza brava.

Felizmente o técnico já estava agendado para nos fazer uma visita, de qualquer jeito. Então resolvemos esperar. Às  9 da manhã de sábado me liga uma moça da Telefônica, me dizendo que o técnico nos visitaria até a hora do almoço. Pensei estar livre da questão em breve, mas deu meio-dia e nada do camarada aparecer.

Sai pra almoçar com meus pais, levando a patota toda.

Na volta, quase duas da tarde de sábado, pergunto ao porteiro se alguém da Telefônica tinha visitado o prédio. Depois da negativa dele, pelo menos fiquei aliviado por não ser vítima da Lei de Murphy — e se eu tivesse saído e, justo naquela hora, o cara inventasse de aparecer?

Eis que, quase três da tarde, minha esposa atende o telefone. É o técnico da Telefônica, dizendo que está — finalmente, Aleluia!!! — mexendo com nossa linha. Que ela poderia ficar muda um pouco, mas já voltaria. Pra encurtar essa — já muuuuito longa — história, o camarada ligou de novo 15 minutos depois, e tudo se consertou.

A pergunta que não quis calar, fiz ao técnico quando ele, depois disso, veio até a nossa casa para fazer testes finais de rotina. O que foi tudo isso, que nos deixou sem telefone e Internet tanto tempo assim? Descobri que uma outra pessoa havia atendido um chamado de instalação de Speedy aqui no condomínio onde eu moro, e que havia bagunçado as coisas.

Se essa podia ser considerada uma explicação razoável, eu já não tinha mais forças pra argumentar. Pelo menos telefone e internet tinham mesmo voltado a funcionar, e, em pleno sábado, com metade do dia perdido devido ao chá de cadeira, não quis prolongar a história.

Moral da história: Preciso me livrar da Telefônica o quanto antes. Enquanto isso não acontece, no entanto —- vou esperar até 2009 pra isso, por motivos pessoais —, toca esperar segunda-feira: Será o dia em que vou — de novo — ligar pro 103 15. Descansado, vou entrar em contato com o setor comercial. Nova missão? Exigir ressarcimento pelos dias sem conexão com o Speedy e sem linha telefônica.

Me desejem sorte. Eu VOU precisar.

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Comentário

11 Comentários

    • Marcelo: Meus pais também têm passado pelos mesmos tipos de problema com o 3G da Claro. Realmente é de se ficar muito bravo, pois nada mais se quer, além de receber um serviço de qualidade em troca do que pagamos, certo?

  1. Eu tenho problemas com várias empresas, mas nenhuma é tão recorrente quanto a Telefônica. É linha que não funciona, é cobrança indevida, é funcionário despreparado no atendimento ao cliente, é dificuldade para cancelar um serviço, é Speedy que fica lento, enfim. E eu fiquei sabendo que até os espanhóis reclamam bastante da Telefônica. O jeito é não baixar a guardar e continuar brigando, seja através do Procon, seja através da Anatel, seja através da Justiça…

    • Emerson: Realmente, o esquema é reclamar e brigar. Eu escrevi este artigo principalmente motivado pelo fato de que se trata da segunda vez em menos de um mês em que eu tenho que chamar alguém aqui por conta de linha telefônica muda e falta de serviço Speedy. Se os espanhóis reclamam muito da Telefônica lá na terra de origem, vê-se o porquê, não é mesmo?

      Abração!

  2. Cara, eu sei bem o que você está passando. Eu fui cliente da Oi/Telemar lá no Rio de Janeiro e aqui em SC fui cliente da Brasil Telecom. Hoje sou feliz, sou cliente da GVT. É sério. sou apenas um usuário, comum, como qualquer outro. Nada tenho a ver com a GVT, mas nunca conheci uma empresa telefônica que fosse tão correta com seus clientes.

    • Dario: Legal você estar contente com a GVT. Espero que assim continue, porquê o que tenho constatado é que não existem empresas perfeitas. Todas são iguais, basta que você precise delas pra qualquer coisinha, por mais mínima que seja. De qualquer maneira, se houvesse GVT por aqui, eu bem que correria atrás pra saber de detalhes, hehehehe.

      Obrigado pela visita!!

  3. Sugestão: da próxima vez não se estresse tanto, faça a 1ª ligação e pegue o protocolo de atendimento, com esse número registre a reclamação no Ombudsman da Telefônica e na Anatel, eles retornam rapidinho e resolvem sem retrucar. Infelizmente é assim que funciona.

    PS: o serviço do Ombudsman fica no site, acessando a área Residenciais/Atenção ao cliente/Fale conosco.

    • Romário, você tem razão: Santa ouvidoria, não é mesmo? Infelizmente as coisas, se queremos que funcionem, têm que ser levadas a este nível sim.

  4. Não é que os chamados sumam, na realidade, eles subdividem em tantas subpartes que o chamado que era pra ser do setor (hipotéticamente) LINHA COM PROBLEMA, acaba indo parar no ASSINANTE DE SPEEDY COM PROBLEMA NA LINHA QUE ACABA FICANDO TAMBÉM SEM SPEEDY PELO PRIMEIRO MOTIVO. 😀

    Nunca se esqueça de entrar em contato e apelar com o Ombudsman, ou A ombudsman como foi o último caso em que precisei apelar:
    http://www.telefonica.net.br/sp/atelefonica/ombuds.htm

    Abração

    • Essa história de subdivisão é realmente bem provável, Inominado. Afinal de contas, seriam um retrato perfeito do que a gente já percebe quando está em pleno atendimento, ou seja: “Só mais um minutinho, que eu vou transferir o senhor pro setor XPTO…”.

      Fala sério, né não?