em Crônicas do Cotidiano

Mais uma, infelizmente, sobre tele-atendimentos

E os domingos parecem mesmo ser os dias em que eu me indisponho com o atendimento telefônico das empresas com as quais tenho algum tipo de relacionamento. Neste último foi a vez da TIM, onde possuo um chip pré-pago cadastrado em meu nome, para um celular que é utilizado na verdade pela minha esposa.

Ocorre que o tal celular — que não é usado já há algum tempo pois normalmente a esposa e e eu saímos juntos e usamos o meu aparelho para qualquer eventualidade — exibiu um aviso dizendo que havia mensagens no correio de voz. Ao tentarmos recuperá-las, nos deparamos com um alerta sonoro, dizendo que “o número da caixa postal era inexistente“.

Dado este pequeno imprevisto, liguei para a TIM através de seu número, *144, após o que fui prontamente atendido — em menos de 45 segundos, acreditem — e informado pela funcionária que em alguns minutos poderia voltar a acessar meu correio de voz. A explicação para a mensagem era que, devido   falta de uso, o serviço havia sido suspenso. Apesar de não entender bem essa explicação e me questionar que empresa em sã consciência bloqueia um correio de voz, desliguei satisfeito. Era domingo, e eu queria mesmo era aproveitar o dia.

Eis que passados alguns minutos, resolvi testar a caixa postal. Desta vez, ao invés de obter a mensagem anterior, descobri que a linha havia ficado muda. E mais: Ao invés do problema original, agora eu tinha em mãos um problema evoluído. Não conseguia mais completar nenhuma ligação. Para o meu celular, para a minha casa, para a casa da minha mãe e de amigos, nenhuma. Em toda santa vez o aparelho ficava mudo, e a mensagem na tela era de ligação encerrada.

Liguei novamente para a TIM. Detalhe: Desta vez, dada a mudez do celular, me vi obrigado a consultar no site da operadora um número — ao menos 0800 — alternativo. Depois de quatro minutos de espera uma nova funcionária, chamada Eliana, me atendeu. Expliquei a ela que achava que, no processo de desbloqueio do meu correio de voz, devia ter ocorrido algum problema, pois agora além do próprio não funcionar, de quebra ainda não conseguia mais completar uma ligação sequer.

Toca esperar. Ao todo, 15 minutos, recheados com as célebres frases-chavão do tele-atendimento, como “só mais um minuto por favor, senhor“. Ao final desse período a tal Elaine finalmente me dá o veredito: Diz se tratar de um problema relacionado ao desbloqueio do correio de voz, e que eu precisaria esperar 24 horas até que a situação fosse normalizada.

Eu: — Olha, eu acho que tem algo errado. Se fosse só o problema do desbloqueio do correio de voz, eu estaria conseguindo completar minhas ligações normalmente, e não é isso que está acontecendo…

Ela: — Senhor, é como eu já te disse. Trata-se de um problema com o correio de voz, e não há nada a fazer a não ser esperar o prazo e, se ainda persistir o problema, voltar a nos contactar para abrirmos um chamado.

Eu: — Nesse caso eu prefiro abrir esse chamado agora. Sei que não é um problema só no correio de voz, mas sim em algum procedimento equivocado que a pessoa que me atendeu antes de você deve ter realizado.

Ela: — Senhor, eu sinto muito. Os chamados só podem ser abertos após decorridas as 24 horas, conforme nosso regulamento.

Eu: — Quer dizer que estou sujeito a ficar 24 horas com o telefone sem completar ligações e não há nada que possa ser feito nesse meio tempo?

Ela: — Exatamente, senhor.

Eu: — Nesse caso vou fazer uma reclamação para a Anatel.

Ela: — Se o senhor quiser fazer uma reclamação, o problema é do senhor.

Eu: — Ah, é? Então agora é que vou abrir mesmo… me diga o seu nome completo e seu registro, por favor.

Ela: — A TIM agradece a sua ligação, tenha um bom dia.

Não preciso dizer que, a partir do momento em que ela me disse que o problema era meu, meu sangue ferveu. Que história era aquela? Nunca antes na minha vida alguém do atendimento tinha falado comigo neste tom, e não achei isso certo de maneira alguma. Claro que resolvi ligar lá novamente, com a única diferença de que desta vez não mencionei o possível problema com o desbloqueio do correio de voz.

Atendente: — TIM (…), Rosana, bom dia.

Eu: — Estou com um problema no meu celular. Não consigo completar ligação alguma com ele, mesmo tendo R$ xxx de créditos disponíveis em saldo.

Rosana: — Senhor, que modelo de celular o senhor tem?

Informei o modelo.

Rosana: — Pois não, senhor. Realizarei agora a reinicialização da rede no seu número de telefone e aparelho. Deve levar alguns minutos para que a situação se normalize.

Observei enquanto ela me dizia essas coisas que o celular voltou a funcionar, pois consegui completar uma ligação para o meu outro aparelho. Informei na hora   atendente, que, após minha confirmação, apenas me perguntou se eu ainda precisava de alguma coisa.

Eu: — Não. Muito obrigado.

Rosana: — A TIM agradece sua ligação, tenha um bom dia.

Agora pensem comigo: Olhem só a diferença entre os atendimentos promovidos por duas atendentes distintas da mesma empresa. Na primeira situação a pessoa devia estar carregada de estresse, ou, como se diz por aí, de mal com a vida — o que, mesmo sendo verdade, não dá o direito de tratar ninguém desrespeitosamente. Na segunda situação, consegui o que queria, e o celular voltou a funcionar, que era o que no fim das contas importava.

Tempo total do primeiro atendimento: Cerca de 20 minutos. Problema não resolvido.

Tempo total do segundo atendimento: Cerca de 3 minutos. Problema resolvido.

Realmente não dá pra prever o que vai acontecer quando você precisa ligar para um tele-atendimento. É por isso que concordo com o meu pai que, quando contei essa história, me disse que por ele haveria uma lei em que, assim que o telefone fosse atendido pela empresa, funcionários fossem obrigados a dizerem seus nomes completos e números de registro. Daí, decorridos transtornos como esse, ficaria mais fácil entrar em contato com a supervisão, ou, em última instância, até mesmo com o Ombudsman.

Aliás, essa lei seria tão interessante que deveriam era rever as normas recém-anunciadas pela Anatel para incluí-la entre as obrigações. É isso, ou então adotar a mesma política das empresas, que têm a praxe de, dependendo do procedimento, nos avisar que a ligação está sendo gravada. “É para sua segurança, senhor“.

Uma ova.

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Comentário

14 Comentários

  1. Cara, não tem nem 5 minutos que desliguei o telefone puto da vida com a Telemar (liguei para reclamar de instabilidade no Velox) onde mais uma vez ouvi a encheção de praxe deles — “Vamos fazer testes na sua linha” — onde sempre a resposta é a mesma, “está tudo ok” e aí me obrigam a abrir um chamado que, se não for detectado um problema “na minha região”, tenho que pagar um absurdo pelo “deslocamento do técnico”. Tenha dó. Enfim, respondi à atendente já puto da vida “Tá, vão fazer os testes e mais uma vez vão me dizer que está tudo bem, daqui a 2 dias eu ligo, pego outro atendente mais informado sobre a minha área e ele me pede desculpas e me diz que já estão reparando o problema na região.” O que ela me responde: “Então o senhor pode ligar agora pra outra pessoa mais informada.” E bateu na minha cara! Eu nunca vi isso…

  2. Rafael » Isso só mostra o quanto os atendentes são despreparados! Na verdade, a questão de precisar ligar de novo para “ter a sorte” de pegar alguém que seja mais informado e que justamente por isso acabe nos atendendo melhor é que devia ser vista com mais “carinho” pelas empresas. Quero dizer, já passou da hora em que o treinamento destes profissionais devia ser nivelado por cima, não é mesmo?

    Abraço, e obrigado pela visita!

  3. Rodrigo » Você lê pensamentos? 🙂 Eu pensei em fazer isso no domingo, logo que a mulher me tratou desse jeito…!! Acho que vou colocar em prática. Certamente os resultados serão melhores, não é mesmo? Abraço, e obrigado pela visita!

  4. Se esses problemas de mal atendimento se limitassem à telefonia, estaríamos em situação melhor. Sempre que possível (e viável), deixo de utilizar os serviços das empresas que me atendem mal. O problema é que, se a coisa continuar assim, vou ficar com cada vez menos opção… Abraços!

    • Emerson, haja opções, não é mesmo? Infelizmente não vejo que essas coisas venham a melhorar num horizonte de curto a médio prazo. Serão necessárias várias e várias gerações até que algo mude?

      Abração!

  5. O que vai acontecer é a promoção da Rosana para supervisora e a contratação de alguém pior do que a Eliana para o lugar… Como manter a qualidade, se é um constante rodízio nesse tipo de trabalho, devido aos baixos salários, baixa capacitação e altíssimo nível de stress…

    • Thiago, talvez se pudesse manter a qualidade através de um processo de treinamento mais eficiente.

      O que quero dizer é que se as empresas ligassem mais para qualificarem seus empregados e motivassem o trabalho, talvez a rotatividade não fosse tão alta assim, não é mesmo?

      Quem sabe… Abração!

  6. Isso foi mais ou menos o que aconteceu comigo no último contato com a telefônica, onde a atendente simplesmente me ignorou e me tirou qualquer chance de remediar meu problema.
    Como sempre, apelei pro ombudsman, e tudo se resolveu com direito a 3 ligações da telefonica pra minha casa pra perguntar se tudo estava a contento! o_O

    Abração

    • Santo Ombudsman, Netão!! É como eu digo sempre, esses profissionais merecem o céu, e com certeza devem ser a concentração de ódio de muitos atendentes por aí, não é mesmo? hehehehe…

      Abração!

  7. Daniel, eu trabalhei com tele-atendimento durante longos 3 anos da minha vida. E sei o quanto é chato ser mal atendida. E uma coisa que eu aprendi: Operadoras de telefonia celular têm PÂNICO da Anatel. Então, quando for reclamar, a forma mais simples de ter o seu problema resolvido é fazer o seguinte: “Srta. , chame o seu supervisor.” (Segundo a anatel, o antendente é obrigado a transferir, e o supervisor, obrigado a atender. E geralmente o supervisor é alguém que sabe do que está falando.) Depois que o supervisor atende, peça à ele o protocolo da reclamação, e REALMENTE ligue na Anatel. As operadoras (pelo menos a Tim) tem um sistema de alerta que sinaliza os clientes que já reclamaram na Anatel, e esses são sempre bem atendidos. Esse é um bom “jeitinho brasileiro” de ter os problemas resolvidos com menos tempo e dor de cabeça.

    • Rebeca, esta é realmente uma dica sensacional. Muitas pessoas (assim como eu mesmo, nesse caso) apenas dizem que vão ligar na Anatel e não ligam. Eu não sabia desse detalhe sobre chamar o supervisor, mas agora que você disse isso, vou me atentar nas próximas vezes.

      É um direito nosso, não é mesmo? Obrigado pela sua visita!

      Abraço

  8. o que mais me impressionou nem foi o péssimo atendimento da primeira fulana, mas a tim não possuir um sistema interno que liste os contatos que o usuário faz com a empresa e os respectivos motivos.

    é como eu comentei em uma lista, estas novas normas para call centers só funcionarão o dia que ficarmos “no máximo” 15 minutos na fila do banco, ou seja…

    • Bom, dizem que a fé move montanhas, Kadu. O problema é que nesse caso acho que as montanhas estão pesadas demais, devem ser verdadeiros Montes Everest da vida. Mas um dia isso muda, ah se muda… 🙂

      Abração!