em Crônicas do Cotidiano

Serviços? Até mentira rola pra você não cancelar!

Um amigo meu é quem realmente tem razão. Ele sempre diz que, no dia em que um serviço — qualquer que seja a natureza dele — for 100% transparente com seus clientes, assim que você resolver contratá-lo a atendente irá te perguntar umas 150 vezes:

— O senhor tem mesmo certeza de que estará querendo o serviço? Olha lá, hein? Depois não diga que nós não avisamos, porquê para o senhor estar saindo depois vai ser um verdadeiro parto de porco-espinho, hein?

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Passei recentemente por não apenas um, mas dois partos de porco-espinho. O primeiro deles foi cancelar há alguns dias atrás o Speedy, da Telefônica. Depois de quase dez ligações sem sucesso — já que sempre que eu escolhia a opção que desejava, a linha caía depois de eu ouvir minutos a fio de propaganda — e mais uns quarenta minutos de espera para falar com um atendente, veio a pergunta padrão, que deve vir, eu não duvido, de algum manual de procedimentos padrão:

— Qual é o motivo do cancelamento?

Eu acho absurda essa pergunta. Quem é que está pagando o serviço? Eu. Quem é que, inadvertidamente, pode cancelar por qualquer motivo do mundo, o serviço? Eu, é claro. E sem precisar dar satisfações, pois afinal sou maior de idade, vacinado, ganhando meu próprio dinheiro para me sustentar e pagando os abusivos impostos deste país, motivos suficientes para fazer o que eu bem entender, na hora que eu bem entender.

Mas é claro que normalmente você dá um motivo qualquer, e aí é que vem o mais interessante:

— Senhor, verificamos que o senhor é um cliente com muito tempo de relacionamento conosco (X anos), e podemos estar dando um desconto pro senhor, a mensalidade pode ir dos atuais R$ XX,00 que o senhor está pagando para apenas R$ YY,00.

E eis aqui a maior das hipocrisias. Eu não sou um cliente especial. E lamento muito por informar, vocês todos também não são clientes especiais. Somos apenas cifras, e, como tais, só recebemos estas ofertas espetaculares na hora de cancelarmos um contrato. É a manutenção do cliente a qualquer preço, pois, se fôssemos realmente especiais, certamente receberíamos cartas em casa, junto com os boletos, informando-nos de que, devido ao nosso longo tempo de relacionamento, nossa mensalidade sofreu X% de redução daqui por diante. Por isso, é claro, respondi que não me interessava.
Mas o ápice do cancelamento do Speedy foi quando, verificando que ainda havia uma chamada técnica em aberto no meu nome, o atendente me perguntou:

— Senhor, verificamos que ainda consta um chamado técnico no seu nome. Acho que seria melhor o senhor aguardar pelo atendimento para depois, eventualmente, voltar a nos procurar para cancelar, se ainda desejar fazer isso.

Como já disse antes, nessas horas tudo se acumula: Uma semana de serviço indisponível com a anuência e o pouco caso da Telefônica, mais uns 40 minutos de espera e outros tantos naquele bate-papo descabido renderam ao pobre do atendente um sonoro comentário:

— Ah, você não vai querer agora me dizer o que é melhor eu fazer, não é mesmo?

Ao que, é claro, seguiu-se um silêncio que quase me fez arrepender do que eu tinha dito. No entanto, funcionou. Menos de cinco minutos depois deste comentário da minha parte, eu tinha o número do protocolo de cancelamento em minhas maõs, e fim de papo.

O segundo parto de porco espinho foi hoje. Tratou-se do cancelamento da minha assinatura do Terra. O novo serviço de acesso   Internet via ADSL que eu tenho me permite ficar apenas na base da autenticação. Neste caso, não demorou nada a espera até meu atendimento. No entanto, o que se seguiu também não foi uma das experiências mais legais do mundo.

Logo de cara disse que queria cancelar o provedor. E, claro, veio novamente o questionamento em relação ao motivo, ao que respondi que já estava assinando um novo serviço em que apenas a autenticação na rede era necessária. Talvez este tenha sido um erro da minha parte, pois fui bombardeado por perguntas.

— Qual é o serviço que o senhor assinou?

— É aqui da minha cidade, é local, vocês não conhecem.

— Mas se o senhor não continuar assinando, perderá acesso ao nosso portal (“— Eu nunca usei este acesso para nada”), ao álbum de fotos (“— Eu tenho uma conta no Flickr”) e ao seu e-mail protegido (“— Eu já uso uma conta no GMail há mais de dois anos”), yada-yada-yada.

E depois de mais algumas perguntas e de quedas de valores na assinatura mensal (de R$ 25,90/mês chegamos aos R$ 2,94, u-la-lá!), ela se manteve firme no argumento do e-mail protegido do Terra. Embora eu estivesse irredutível e dizendo a todo momento pra ela que estávamos demorando muito pra cancelar o serviço, ela era muito insistente:

— Senhor, eu estou lhe fazendo estas perguntas só enquanto aguardo o término do procedimento de cancelamento da sua conta.

ARGH! Quanto tempo pode levar um DELETE FROM? Bom, talvez alguns milisegundos mais do que um SET ACTIVE = FALSE, claro. Mas a insistente moça, a um certo momento, disparou uma grande pérola, que quem estava online viu, já que eu transmiti este cancelamento ao vivo pelo Twitter.

— O senhor não quer mesmo manter o e-mail protegido? Seriam apenas R$ 2,94 por mês e o senhor ainda poderia usar o serviço para proteger sua conta no GMail.

Esta é uma tremenda mentira. Para milhares de usuários que não conhecem a fundoa internet e seus vários mistérios, este argumento poderia colar, e alguém continuaria com o serviço para proteger o GMail. Para outras pessoas, a mentira reside no fato de que, entre outras coisas, o Terra tem seus servidores, e o Google, que mantém o GMail, os seus, e eles nada têm a ver um com o outro: Sendo assim, é impossível que o Terra, que mal protege suas próprias caixas postais, vá proteger as caixas alheias. Fala sério.

Mas aí estava o sinal, finalmente, de que a negociação estava no final. Disse   tal moça que me atendia que não, desta vez o mais sonoramente que consegui, e que não me importava se ela ia me oferecer um quilo de ouro (será?), eu não queria continuar com o Terra. Passados 27 minutos de conversa, a conta estava cancelada, o número do protocolo também na minha mão.

Moral destas histórias? Bem, eu tenho aprendido a duras penas que, por mais que eu não goste de me indispor com alguém,  s vezes é necessário ser um pouco rude. Se não for assim, e se você não tiver paciência, persistência e muuuuuuita força de vontade, nunca conseguirá cancelar nada. Nenhum serviço. Afinal, a coisa é uma verdadeira negociação, porquê é isso o que acontece: Você tem que praticamente implorar para conseguir cancelar qualquer coisa nesse país, e essa é uma absurda falta de respeito.

Em tempo, sobre o tal e-mail protegido do Terra, serviço que tanto me foi oferecido insistentemente, vale a pena dar uma lida no que escreveu o GraveHeart: a coisa não é bem o que parece.

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Comentário

  1. Uma das melhores cenas que já passei com isso foi quando cancelei a Sky: passei por uma via crúcis por telefone, chegando ao ponto de ouvir da atendente que “realmente, o senhor não tem tempo de ver televisão”, o que é uma vitória e tanto, diga-se de passagem.

    Porém, no dia seguinte, recebi uma ligação deles, e a mocinha simpática me disse que “nós verificamos que o senhor é um ex-cliente da Sky e gostaríamos de saber se não quer voltar a ser cliente?” Pode isso?!

    Com tom de “puts!!” eu expliquei a ela que tinha cancelado no dia anterior e, graças a Deus, ela desistiu de primeira.

    • Você me lembrou de uma situação inversa a sua, Mário: Quando eu voltei pra Sky (não aguentei ficar sem o Universal Channel por conta do meu vício em House), cancelei a Telefônica TV Digital, outro parto de porco-espinho que merecia uns 10 posts meus pra ser descrito em detalhes.

      Na mesma semana, recebi uma ligação do telemarketing da empresa, me dizendo que como eu era um cliente especial (de novo essa lenga-lenga), tinha ganho um desconto considerável no pacote de TV por assinatura da Telefônica. O maior espanto da vendedora, que também a fez desistir de primeira, foi me ouvir dizer que eu tinha acabado de cancelar o serviço, hehehehe.

      Abraço!

  2. e não tem jeito meu amigo, sempre vai ser assim e tende a piorar!
    Simplesmente parei de pagar o provedor e deixe-os correr atrás do prejuízo, não vou me indispor com tele-atendimento, e estou acessando pela gambiarra da própria telefonica e só irei assinar um provedor quando for novamente obrigatório.
    Abração

    • Pois é, Netão, é isso mesmo que você falou, a situação só tende a piorar… A minha grande cartada neste caso foi mesmo dizer à moça que me atendia no Terra que estava usando justamente um serviço que me permitia somente autenticar, sem necessidade do provedor.

      Depois de ignorar a parte em que ela dizia “mas os serviços exclusivos que nós fornecemos o senhor não terá mais”, foi fácil cancelar o provedor 🙂

      Abração!